Das versteht man unter einem Contact Center

Kommunikationskanäle sind  in den letzten Jahrzehnten vielfältiger geworden. War es vor wenigen Jahrzehnten üblich, mit Unternehmen via Brief zu kommunizieren, ist irgendwann das Telefon hinzugekommen. Heute gibt es eine riesige Auswahl, wie die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde zustande kommen kann. Zu Telefon und Postverkehr sind E-Mail, Chat, Kommentare unter Artikeln, ja, sogar Messenger-Software Lösungen dazugekommen.

Um diese schiere Flut an Kommunikation zu bewältigen, setzen Unternehmen auf Software, die diese Kommunikationskanäle bündelt und das Gesamtbild bezüglich eines Kunden zeigt. Insellösungen, wie Callcenter-Lösungen oder CRM-Systeme ermöglichen zwar schon eine gute Möglichkeit, aber je umfänglicher die Software ist und je mehr Kanäle die Lösung abdeckt, desto unwahrscheinlicher wird es, dass entscheidende Informationen bei der Kommunikation verloren gehen.

Je nach System bestehen unterschiedliche Ansätze, Ziel ist aber stets, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Bedürfnisse des Kunden zu kennen, egal über welchen Kanal er mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist.

Das sind die Vorteile eines Contact Center

Die Integration von vielen Anwendungen ist die Stärke von guten Contact Center-Lösungen. Calls können einfach ausgelöst oder entgegen genommen werden.

Die Zentralisierung und Transparenz der Kommunikation sind ebenso ein fester Pluspunkt von Contact Centers. Egal, ob Call, E-Mail, Kontaktformular, Chat oder Social Media: Der Mitarbeiter ist zu jeder Zeit im Bilde, welche Anfragen der Kunde bereits gestellt hatte, welche Maßnahmen zu einer Problemlösung in der Vergangenheit unternommen wurden. Ärgernisse, wie etwa, dass der Kunde bei jedem neuen Ansprechpartner in der Firma seine Probleme von Neuem schildern muss, gehören somit der Vergangenheit an.

Auch aus Sicht des Unternehmens ergeben sich viele Vorteile: So können zum Beispiel Problemlösungen unabhängig von einem konkreten Mitarbeiter gefunden werden. Die Historie der Kommunikation ist nicht mehr gebunden am Mitarbeiter, sondern transparent für jeden im System gespeichert. Somit können Lösungen effizienter verfolgt werden. Hat ein Unternehmen zum Beispiel Kundenservice-Büros rund um die Welt, so kann auch weiter an einem Problem geforscht werden, wenn der Mitarbeiter, der den Anruf des Kunden entgegennahm, längst im Feierabend ist.

Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, dann ist das Wissen nicht mit der Kündigung verloren gegangen, sondern ist im System gespeichert und kann von einem Kollegen weiterverwendet werden. Aus Sicht des Kunden ergeben sich somit keine Lücken in der Qualität der Betreuung.

Darauf sollten Sie achten bei einer Contact Center Lösung

Wichtig bei der Wahl der Software ist es, die Eigenschaften der Lösung an den eigenen Bedürfnissen auszurichten. Ist man in den sozialen Medien unterwegs? Liegt der Fokus auf eingehenden Anrufen oder werden Calls eher im Sinne von Neukundengewinnung outbound geführt?

Auch die eigene IT-Infrastruktur sollte beachtet werden. Ist diese nicht ausreichend ausgebaut, dann sollte auch Budget für Anschaffung der entsprechenden Hardware eingeplant werden. Alternativ können auch Cloud-Lösungen bevorzugt werden. Vor allem führende Anbieter setzen mehr und mehr auf den Service-Ansatz in der Cloud, also dem Bereitstellen der Dienstleistung „Contact Center“ in der Cloud, sodass sich der Nutzer keine Gedanken um das Hosting machen muss.

Die Einbindung von bereits im Unternehmen existenten Lösungen sollte auch beachtet werden. Call-Center nutzen oft bereits eigene Callcenter-Software und auch Microsoft Teams ist in vielen Customer Service Abteilungen etabliert.